做服務業是一種修行的工作。
我們常常遇到沒修養的客人做人身攻擊,這也因此讓我們練就才思敏捷的一身本事。我記得武昌店(西門町)開一陣子之後,德德的名聲也慢慢傳開了。本來的配備下午是一個人的,明顯的不夠,不過在人未補進前就是撐著囉。這種時後,有一天的下午,南陽店人異常的多,除了守櫃台老實說很難走離開五步,這時也只能用眼神顧賣場,而就在這種時候,有一位看起來年輕的上班族小姐(奇怪,不是上班時間嗎?)來問掛在最上方的包想拿下來看。
掛那麼高想也知道到一定很貴,我一離開櫃台大概就會有5個客人得在櫃檯等我的情況下,拿椅子衝去拿下來給他又立馬衝回來櫃台。感覺他有些無奈慢慢拿著包包走來櫃台問多少錢,
欸欸欸,牌子那麼大沒看到騙誰呀。我刻意翻了牌子說了價錢,「沒打折?」他問。(廢話)我沒空回答他結我的帳,而他好整以暇的等著,「小姐?」他問,「沒有」我說。他跟我說:「你考慮看看」。唉,我連翻白眼的時間都沒有,誰理你呀。他去賣場繞了一圈,然後看我沒要理他的樣子就走了,然後,我就被投訴了。(攤手)
然後一樣的場景忠孝店,有一位女性結完帳後又走回來,說我沒找錢給他。我說:「怎麼可能?」「你要不要找找其他的口袋。」他有點歇斯底里但忍耐著說他確定我沒找錢給他,而我臉上掛著燦爛而虛為的微笑邊結帳邊要求他檢查他的口袋。他很生氣歇斯底里要我停止工作找錢給他,而我邊笑著打收銀邊咬牙叫他先檢查口袋。然後他被結帳的人擠到很邊邊,這時,可能是她老公的人出現,可能是在外面等不到人就進來了,二人竊竊私語也檢查了口袋。(看起來是老公勸他的)
然後,趁空檔就走到我面前慎重的道歉說錢在口袋,而我臉上依然燦爛而虛為的微笑告訴他沒關係然後繼續結下一個帳。沒想到他不罷休的擠到前面來說我沒誠意,又說他跟我鄭重道歉了而我卻敷衍他,我有點驚訝的看了他們一眼,然後她老公說他老婆情緒有些不穩但有固定在吃藥了,我還是燦爛而虛為的微笑告訴他沒關係然後繼續結下一個帳。後來看她老公邊安撫他邊走了,而他看起來一副不甘心快哭了的樣子。
然後,我就被投訴了。
在德德遇到這些有的沒的客人其實當下過了就過了,一方面是沒空計較,另一方面是投訴我根本沒用。(好啦,我承認那裏根本就是我的天下) 不過,聽到手底下的人氣到過不去就真的讓我非常的介意。
聽說有一次在南陽店有一位男客人帶著一隻大型狗要進來被阻止了,然後那位男客人生氣的罵店員是走狗所以不讓他進去,他在門口指著裡面的店員直罵畜生。當然,店員爭氣的做好了他的工作,可是,這事情之後心情一直過不去,於是來找我說了這事。
當你的手下是能夠圓滿達成任務的狀態時,你該做的事只有給予方向給予舞台,還有,當他們的心靈導師。
這時,我告訴他你可以面帶微笑地告訴他:「對,我這隻狗可以跟著主人在裡面吹冷氣,但你這個人卻要跟著你的狗在外面亂吠,真不知道誰比較高級。」
嗯,這樣說好了,我只要求必需面帶微笑地面對客人。換句話說,服務業是面對人的工作,我要求嚴格的SOP底線,但一定會留下讓現場人員可以自行判斷反應的權限。所以這位員工就比較釋懷了。
倘若,他還是過不去呢?我會叫他把我當那一個客人練習幾次。
